Operasyonel CRM nedir?

Operational CRM, satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini otomatikleştirir.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, müşteri için otomasyon veya "ön büro" süreçleri ile ilgilenen CRM'in bir yönüdür. Bu süreçler satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini içerir. Operasyonel CRM, müşteriye yönelik süreçlerin otomasyonundan oluştuğundan, büyük ölçüde, hedeflerine ulaşmak için bilgi teknolojisinin kullanımına bağlıdır.

Satış gücü otomasyonu

Satış gücü otomasyonu, satış etkinliklerini otomatikleştirmek için yazılım uygulamaları kullanır. Otomatik aktiviteler şunları içerir: fırsat yönetimi, satış tahmini, iletişim yönetimi ve tekliflerin ve tekliflerin oluşturulması.

Fırsat yönetim yazılımı, şirketlerin satış fırsatlarını veya fırsatlarını derecelendirmelerine ve tahsis etmelerine olanak tanır. Satış tahmin yazılımı, gelecekteki satışları tahmin etmek için geçmiş satış verilerini kullanır. İletişim yönetimi yazılımı, şirketlerin web sayfaları, e-postalar ve fakslar dahil olmak üzere birçok kaynaktan müşterileriyle iletişimlerini yönetmesine olanak tanır. Teklif oluşturma yazılımı, giriş verilerinden satış bütçeleri üretir ve teklif oluşturma yazılımı, satış teklifleri üretme sürecini otomatik hale getirir.

Pazarlama otomasyonu

Pazarlama otomasyonu, pazarlama kampanyalarının ve etkinlik tabanlı pazarlamanın yönetimini otomatikleştirmek için yazılım uygulamalarının kullanılmasını ifade eder. Kampanya yönetimi uygulamaları, müşterilerle ilgili verilerin kullanılması yoluyla hedeflenen iletişimlere ve tekliflere izin verir. Etkinlik tabanlı pazarlama, müşterilere iletişim ve teklifleri etkinleştirmek için satın alma gibi olayları kullanır.

Servis otomasyonu

Hizmetin otomasyonu, şirketlerin teknoloji kullanımı yoluyla müşteri hizmetleri etkileşimlerini yönetmelerini sağlar. Müşteri hizmetlerinin otomasyonu şunları içerir: problem yönetimi, gelen çağrı yönetimi, kuyruklama ve yönlendirme ve servis seviyesi yönetimi.

Sorun yönetimi yazılımı, şirketlerin bir problemle ilgili bilgileri depolayarak, sorunları çözmek ve çözüm sürecindeki ilerlemeyi izlemek için uygun personele göndererek müşteri sorunlarının üstesinden gelmelerine olanak tanır. Gelen çağrı yönetimi yazılımı gelen çağrıları tanımlar ve arama ile ilgili geçmiş bilgileri alır. Kuyruk ve yönlendirme yazılımı müşteri hizmetleri çağrılarını yönetir ve bunları alınan siparişte uygun personele yönlendirir. Hizmet seviyesi yazılımı, bir şirketin önemli performans göstergelerinin hizmet kalitesini izlemesini ve yönetmesini sağlar.

Başarı için plan yapın

Operasyonel CRM, başarısızlığa en çok eğilimli olan CRM'in yönüdür. Başarısız olmanın nedenleri maliyetlerin, zamanın ve taahhüdün düşük tutulmasıdır; örgütlenme politikası; müşteri ya da hizmet ile ilgili faktörler yerine teknoloji tarafından yönlendirilen stratejiler; ve başarı ya da hesap verebilirliği ölçmedeki başarısızlık. Başarıyı sağlamak için, şirketinizin başarılı bir uygulama için gereken çabayı göstermediği durumlarda yöneticilerin CRM dışında kalmaları tavsiye edilir; Üst yönetimin görünür desteğini almak ve kuruluş çapında kabul görebilmek için yürütme stratejisini iletmek.